TÉRMINO DE USO (LICENCIA) DEL SOFTWARE TALLOS
El término de uso es la aceptación del operador para proporcionar el derecho de uso (licencia) del servicio Tallos y la plataforma de automatización del diálogo, proporcionando el acceso en modo SaaS (Software as a Service, QaaS o Cloud), que incluye el uso de la API oficial de WhatsApp, y el servicio es proporcionado por Tallos Tecnologia Integrada e Assessoria em Negócios LTDA, una persona jurídica de derecho privado, con sede en la Avenida I, Jereissati I, nº 57, sala: 1201 a 1218, Edifício Business Place Maracanaú, Torre II, Bairro: Jereissati I. Código postal: 61.900-410, Maracanaú, inscrito en el CNPJ nº 28.688.116/0001-84.
Al contratar los servicios de Tallos, el cliente confirma su aceptación de estas condiciones de uso y declara que entiende las condiciones y normas de uso de la plataforma de Tallos y acepta y se compromete a cumplirlas.
A los efectos de estas Condiciones de Uso, las siguientes palabras y expresiones tienen las siguientes definiciones:
I – Tallos: la empresa proveedora de la Plataforma Tallos;
II – Cliente: la persona física o jurídica que contrata a Tallos para utilizar la Plataforma Tallos;
III – Plataforma Tallos/Portal: la plataforma virtual de gestión de servicios digitales puesta a disposición del Cliente, a la que se accede a través de https://www.tallos.com.br;
IV – Cuenta: el perfil virtual del Cliente, a través del cual uno o varios Operadores, en función de la cantidad contratada, pueden utilizar la Plataforma Tallos;
V – Operador: la persona autorizada por el Cliente para utilizar la Plataforma en su nombre, a través de un login y una contraseña creados por el Administrador del Operador;
VI – Operador Gestor: la persona autorizada por el Cliente para operar la Plataforma en su nombre, que es responsable, entre otras funciones, de crear, modificar y excluir a los Operadores autorizados a utilizar los servicios, así como de definir sus niveles de acceso;
VII – Servicios: la disponibilidad de la Plataforma en modelo SAAS (“Software as a Service”) y la prestación de soporte técnico para el uso de la Plataforma, mediante un Plan proporcionado por Tallos al Cliente;
VIII – Plan: el paquete de Servicios contratado, asociado a unas características concretas y con un valor retributivo determinado.
IX – Poner a disposición: permitir el acceso del cliente al software de Tallos a través de Internet;
X – Personalización: desarrollo de nuevas funcionalidades especificadas en la propuesta comercial, acordadas por el Cliente;
XI – Mantenimiento: actualizaciones y aplicación de correcciones en el software y la infraestructura de Tallos, previa solicitud y programación;
XII – Software: programa de ordenador, sin incluir su código fuente y los conocimientos utilizados en su producción;
XIII – Copia de seguridad: copia de seguridad que debe conservar Tallos, tanto de los archivos de instalación del software como de los archivos y bases de datos;
XIV – Soporte: es el servicio de atención al Cliente, prestado por teléfono o internet, cuya finalidad es aclarar dudas sobre el funcionamiento del software de Tallos, objeto de este contrato, posibilitando la recepción y tratamiento de los errores reportados por el Cliente, generando las respectivas correcciones;
XV – Licencia de uso: autorización para el uso de software propiedad de Tallos, por un periodo de tiempo determinado;
XVI – Actualización de versiones: puesta a disposición de nuevas versiones del software; Actualizaciones: puesta a disposición de nuevas versiones del software
XVII – Formación: proceso de transferencia de conocimientos a los Operadores, para que puedan operar correctamente el sistema;
XVIII – Chatbot: programa informático que intenta simular a un ser humano en la conversación con las personas;
XIXX – API: Interfaz de programación de aplicaciones, utilizada para la integración con el software operativo del Cliente.
2.1 – Se entiende por servicios de Tallos la contratación de licencia de uso de software, para la utilización de servicios de relación con el fin de facilitar el proceso de atención digital del Cliente con sus respectivos clientes y otras personas u organizaciones, integrando los canales de comunicación en una única plataforma.
2.2 – Tallos facilitará al Cliente el acceso al software (https://app.tallos.com.br) mediante login y contraseña individual, para el acceso del Operador Administrador y de tantos Operadores como el Cliente pueda contratar. A través de esta dirección también se puede acceder a otros módulos que hayan sido contratados en la Propuesta Comercial.
2.2.1 – Es responsabilidad del Cliente registrar a los Operadores a través del Operador Gestor, informar los datos requeridos en la Plataforma para la creación de perfiles de Usuario, logins y contraseñas de acceso.
2.2.2 – No hay limitaciones para que el Operador Administrador y los Operadores tengan acceso simultáneo a la cantidad contratada por el Cliente.
2.2.3 – El aumento y/o la disminución del número de Operadores con acceso simultáneo podrá realizarse a través de una Modificación Contractual a lo inicialmente contratado. Todas las demás condiciones de estas Condiciones de Uso seguirán vigentes y efectivas en relación con los nuevos operadores que se contraten.
2.3 – El Cliente podrá, bajo su exclusiva responsabilidad, integrar la Plataforma Tallos con servicios/aplicaciones de terceros (WhatsApp Business API, Facebook Messenger, Telegram, proveedor de correo electrónico, Zapier, Website Chat, Agendor, RD CRM, RD Marketing, NectaCRM, API y Webhooks, etc.), en función de la disponibilidad continua de la respectiva API (Application Programming Interface), según el límite de compatibilidad para la integración con la Plataforma Tallos.
2.4 – Las siguientes funciones estarán disponibles en el menú de la Plataforma Tallos: Inicio, Chat, Indicadores de Rendimiento, Clientes y Mensajes, Calendario de Actividades, Embudo, Lista de Transmisión, Ajustes, Automatización, Integraciones, Uso del Sistema, Soporte y Financiero.
2.4.1 – En la función de Inicio, los Operadores de la plataforma podrán consultar los Indicadores de Servicio, gestionar las Carteras de Servicios, acceder al Correo de Tallos, gestionar los Flujos de Servicios, registrar la Información de la Empresa (Cliente) y consultar la Agenda de Actividades; también podrán consultar el número de operadores en línea, el número de clientes en la cola de espera del servicio y el flujo del número de servicios en el tiempo.
2.4.2 – En el chat, los operadores interactuarán con los clientes, tendrán acceso a las conversaciones de su servicio, a la cola y a las conversaciones del ChatBot.
2.4.3 – En los Indicadores de Rendimiento, los operadores podrán comprobar el número de llamadas a través del BOT, el porcentaje de retención del BOT, obtener la satisfacción media global, ver el número de llamadas realizadas, el número medio de llamadas por operador, comprobar el tiempo medio de servicio (T.M.A.) y el tiempo medio de espera (T.M.E.), además del porcentaje de llamadas por canal y por sector de la empresa.
2.4.4 – En la función Clientes y Mensajes, el operador podrá registrar clientes, construir carteras de clientes, etiquetar contactos, crear mensajes rápidos y mensajes variables para facilitar la comunicación y crear comandos de acceso directo.
2.4.5 – La Agenda de Actividades permitirá a los operadores programar tareas y actividades, como la comunicación con un cliente en un día/hora determinada.
2.4.6 – La función “Funnel” permite a los operadores utilizar un modelo estratégico separado por etapas, estructurando visualmente todo el recorrido del cliente.
2.4.7 – La función Lista de Transmisión permite a los operadores de la plataforma Tallos enviar el mismo mensaje a una lista de contactos previamente determinada.
2.4. 8 – En Ajustes es posible configurar el horario de trabajo de la empresa, el cierre automático de las llamadas, habilitar u ocultar el inicio y el fin de las llamadas, habilitar u ocultar la posición en la cola, habilitar u ocultar la transferencia de operadores, establecer los permisos para los perfiles de administrador y operador, Configurar la cola de asistencia, configurar el ChatBot, configurar los mensajes automáticos de presentación, inicio y fin de asistencia, cuando en vacaciones o fuera de horario de oficina, definir los sectores de la empresa, clasificar y organizar las asistencias por Tabulación, en base a etiquetas descriptivas.
2.4. 9 – En la función de Automatización, es posible configurar la Inteligencia Artificial de Tallos, que es una solución cognitiva desarrollada por TALLOS para automatizar los diálogos, permitiendo que el BOT aprenda e interactúe para ayudar a resolver situaciones del día a día, permitiendo la automatización de preguntas y respuestas, incluyendo respuestas con medios de comunicación; En esta función, es posible crear llamadas de flujos (FLOW), que es una característica que permitirá a los operadores recoger y enviar automáticamente información sobre sus Clientes/Leads, como Nombre, E-Mail, Número de Contacto, Documentos, etc. ;
2.4.10 – En la pestaña de Integraciones, puedes comprobar qué aplicaciones y funciones están disponibles para su integración con la plataforma Tallos, así como realizar dichas integraciones de canales de chat.
2.4.11 – En la función de Uso del Sistema, es posible obtener el Manual de Usuario de la plataforma Tallos, realizar cursos de formación, enviar sugerencias para la mejora de la plataforma y consultar los Registros del Sistema realizados en la plataforma.
2.4.12 – En la pestaña de Soporte, es posible interactuar con uno de los consultores de Tallos que, en tiempo real, responderá a las preguntas de los operadores.
2.5 – Después de la contratación de los servicios de la plataforma Tallos, el Cliente será provisto de la etapa de Onboarding (obligatoria), que incluirá 03 horas de capacitación (remota) del operador; soporte de asesoría para el proceso de activación de la plataforma e integración con la API Oficial de WhatsApp;
2.6 – El Cliente podrá contratar el servicio de Configuración Técnica (opcional) consistente en el soporte de asesoramiento en los despliegues a través de las APIs de Tallos y Webhooks y; el soporte de asesoramiento en los despliegues del chatbot con peticiones externas.
3.1 – La licencia de uso de la plataforma Tallos Chat, que incluirá el número de Operadores y chips utilizados, tendrá un cargo mensual con la definición de valores, formas de pago y fecha de vencimiento en los términos definidos en el contrato.
3.2 – El uso de la plataforma Tallos está condicionado a un periodo mínimo de retención de los primeros 12 (doce) meses, a partir de la fecha de contratación. En caso de cancelación del servicio durante el periodo de FIDELIDAD, el Cliente deberá abonar el 30% de las cuotas mensuales restantes hasta la finalización del periodo de fidelización, en una sola cuota, que vencerá el día 15 del mes siguiente a la solicitud de cancelación.
3.3 – El uso de la plataforma Tallos incluye el uso de la API oficial de WhatsApp y el precio se detalla en la propuesta comercial.
3.4 – Teniendo en cuenta lo dispuesto en el punto 3.3, en caso de que se produzca un cambio en el precio actual de la API oficial de WhatsApp a la fecha del contrato, el precio de la licencia de uso de la plataforma Tallos podrá ajustarse en proporción al aumento del precio actual de la API oficial de WhatsApp, con el fin de mantener el equilibrio económico y financiero del contrato; en estos casos, el aumento será válido para la cuota mensual del mes siguiente al preaviso mínimo de 30 (treinta) días.
3.5 – El uso de la plataforma Tallos es de prepago, y no hay reembolso en caso de no continuidad. El importe pagado se convierte en créditos para utilizar la plataforma.
3.6 – El pago de las cuotas mensuales y de la Licencia de Uso de la Plataforma sólo se efectuará tras la finalización de la fase de Onboarding, con una duración máxima prevista de treinta (30) días.
4.1 – En caso de retraso en el pago, se aplicará una multa del 2% (dos por ciento) y un interés de demora del 1% (uno por ciento) al mes.
4.2 – Transcurridos 15 (quince) días desde la fecha de vencimiento, si el pago no se realiza, TALLOS se reserva el derecho de interrumpir los servicios, independientemente de cualquier comunicación, sin que el Cliente tenga derecho a ninguna indemnización. La reactivación tendrá lugar en un plazo de 16 (dieciséis) horas después de la liquidación de las deudas existentes en ese momento.
4.3 – TALLOS podrá registrar protestas y expedientes en agencias de protección de crédito, en caso de incumplimiento por parte del Cliente.
5 – CONDICIONES PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS:
5.2 – Es responsabilidad del Cliente realizar las configuraciones internas de su entorno para que el acceso a los servicios electrónicos prestados por Tallos sea satisfactorio.
5.3 – Para el uso del módulo Chatbot (A.I.), Tallos realizará la instalación inicial, las configuraciones y el entrenamiento inicial. Las configuraciones posteriores y la formación del servicio de chatbot se realizarán y serán responsabilidad del Cliente.
5.4 – Todo el proceso de configuración de la infraestructura del servidor remoto y la instalación del software necesario para la prestación del servicio de la plataforma Tallos será realizado exclusivamente por Tallos, y este proceso será transparente para el CLIENTE, que sólo utilizará la aplicación (Software Tallos).
5.5 – Tallos proporcionará soporte por teléfono y chat, disponible en lengua portuguesa brasileña, de lunes a viernes de 7 a 20 horas (hora oficial brasileña), los sábados de 8 a 17 horas (hora oficial brasileña), y los domingos de 8 a 12 horas (hora oficial brasileña), excepto los días festivos nacionales.
5.6 – Tallos podrá prestar apoyo en las instalaciones del Cliente, en situaciones en las que el teléfono o soporte remoto no son suficientes para resolver el problema, en este caso, Tallos proporcionará un técnico para dar servicio en las instalaciones del Cliente, previa aprobación de presupuesto y programación específica, excepto para los servicios derivados de incidencias del Sistema Tallos.
5.7 – La respuesta a las incidencias que sean fallos en la infraestructura de servidores de Tallos que impidan el acceso a la plataforma, o limiten su funcionamiento, se encuadrará en una de las siguientes prioridades, para las que se acuerdan los plazos de primera respuesta: a. Prioridad alta: el sistema no está disponible y no es posible que el Cliente lo maneje. En esta situación, Tallos se compromete a responder el servicio dentro de 04 (cuatro) horas de trabajo. Las incidencias abiertas por el Cliente con prioridad ALTA serán analizadas conjuntamente con Tallos, para consensuar este grado de urgencia; b. Prioridad media: intermitencia, lentitud o algún componente del sistema no está operativo, pero es posible operar la plataforma Tallos. La respuesta se dará en un plazo de veinte (20) horas laborables.
5.8 – Aunque se permite el contacto con el soporte a través de correo electrónico, teléfono o chat en la plataforma, los tiempos de servicio se cuentan desde su registro en el chat en línea para la apertura de llamadas (app.tallos.com.br). Se recomienda que el Cliente haga siempre sus peticiones directamente en el sistema y de forma inmediata al comprobar el problema. No se tendrá en cuenta el tiempo transcurrido entre el envío de un correo electrónico o una llamada telefónica y el registro en el sistema.
5.9 – Las solicitudes de servicio, como la restauración de copias de seguridad, la aplicación de actualizaciones o correcciones de Tallos, la reconfiguración de elementos relacionados con la infraestructura del servidor, serán atendidas preferentemente dentro de las ventanas de mantenimiento existentes, acordándose con el Cliente su inicio y finalización.
6.2 – El Cliente tiene prohibido, por sí mismo o por un tercero, replicar, plagiar o copiar los sistemas puestos a disposición por TALLOS, que forman parte de la propiedad intelectual de la empresa Tallos.
6.3 – El Cliente se compromete a que mientras duren los servicios de la plataforma Tallos y durante treinta y seis (36) meses después de la resolución, terminación o extinción de la prestación del servicio, él/ella, socios, herederos, sucesores y apoderado(s) no actuarán en competencia con TALLOS, así como a no participar como socio, accionista, director, agente, prestador de servicios o empleado de cualquier otra empresa que compita con Tallos, en Brasil o en el extranjero.
6.4 – El cliente reconoce y acepta que, en caso de violación del secreto, violación de la confidencialidad y violación de la no competencia, estará sujeto a todas las sanciones y penas previstas en la legislación brasileña, estando también sujeto a los procedimientos legales pertinentes relacionados con las pérdidas y daños que cause, además de la aplicación de la multa contractual;
6.5 – En caso de replicación, plagio o copia de los sistemas puestos a disposición por Tallos mientras estén disponibles en los equipos del Operador, y se demuestre que la replicación, plagio o copia provino de los equipos del Operador, se incurrirá en multa contractual, independientemente de la notificación, sin perjuicio de cualquier reclamación judicial de indemnización por pérdidas y daños.
6.1 – El uso de la plataforma Tallos tiene una validez de un (1) año, transcurrido este plazo, la aceptación se renovará automáticamente y las cuotas mensuales se ajustarán por el Índice General de Precios de Mercado – IGPM, desde la fecha de aceptación hasta el final del plazo de validez, y será válida por tiempo indefinido, pudiendo rescindirse en cualquier momento, previo aviso de treinta (30) días, sin perjuicio de lo dispuesto en materia de fidelización en el punto 3. 2; acordándose también que, para la ocurrencia de la hipótesis del punto 3.4, se aplicará el índice y los términos acordados en dicho punto.
7.1 – El cliente será responsable de cualquier daño causado por el uso, la información contenida o recopilada por el software y la interacción (o incapacidad de interactuar) con cualquier otro hardware o software, ya sea proporcionado por Tallos o por terceros.
7.2 – Tallos no se responsabiliza de los contenidos difundidos a través de su sistema, ni de su exactitud, frecuencia, formato, calidad, periodicidad, legalidad y demás características, siendo el Cliente el único responsable de lo mismo.
7.3 – De acuerdo con la Ley nº 13.709/18, el Operador funcionará como responsable del tratamiento y operador de los datos que viajarán a través de los sistemas contratados y que será el único en realizar el tratamiento de los datos personales que le sean asignados; Tallos funcionará como comisionista, siendo un canal de comunicación entre el responsable/operador y los interesados.
7.4 – En caso de que las soluciones y servicios prestados por Tallos respondan de forma inesperada y sufran interrupciones, retrasos o errores, sin que Tallos pueda controlar dichos factores (por ejemplo, casos de errores o interrupciones causados por fallos operativos o fallos del servicio de Internet), Tallos no será responsable en modo alguno de dichas interrupciones, retrasos y errores, así como de los daños y perjuicios reclamados por el Cliente relacionados con dichas interrupciones, retrasos y errores. El Cliente acepta de forma irrevocable e irreversible que en este caso no habrá indemnización alguna.
8.1 – Las Partes declaran que, en los términos de la Ley General de Protección de Datos – LGPD, Ley nº 13.709/18, conservarán los datos personales de terceros que puedan tratar de acuerdo con lo que determina dicha ley. En los términos de la LGPD, el Cliente actuará como Responsable del tratamiento de los datos que transitarán por los sistemas contratados en este acuerdo; y Tallos actuará como Operador, siendo un canal de comunicación entre el responsable del tratamiento y los interesados.
8.2 – Responsabilidades del controlador/cliente:
A – Obtener el consentimiento del interesado para comunicar o compartir datos personales con otros responsables del tratamiento;
B – Informar al interesado en caso de que se produzcan cambios de información sobre la finalidad del tratamiento, sobre la forma y duración del mismo, sobre la información de contacto del responsable del tratamiento y sobre la información relativa al uso compartido de los datos personales por parte del responsable del tratamiento;
C – Garantizar la transparencia en el tratamiento de datos personales basado en el interés legítimo;
D – Reparar los daños pecuniarios, morales, individuales o colectivos causados por el incumplimiento de la legislación de protección de datos personales;
E – Comunicar a la autoridad nacional y al interesado la ocurrencia de un incidente de seguridad que pueda causar un riesgo o daño relevante a los interesados;
F – Salvaguardar los derechos de los interesados mediante la adopción de medidas como la divulgación del hecho en los medios de comunicación y medidas para revertir o mitigar los efectos del incidente;
G – Observar las buenas prácticas y las normas de gobernanza establecidas en la LGPD.
8.3 – Las responsabilidades del Operador/Tallos son:
A – Llevar a cabo el tratamiento de los datos personales de acuerdo con las instrucciones proporcionadas por el responsable del tratamiento;
B – Mantener los datos personales protegidos del acceso no autorizado, la divulgación, la destrucción, la pérdida accidental o cualquier tipo de violación de los datos personales;
C – Llevar un registro de las operaciones de tratamiento de datos personales que realiza;
D – Observar las prácticas y normas de buen gobierno previstas en la LGPD.
9.1 – El Cliente se compromete, de forma irrevocable e irreversible, a defender, indemnizar y mantener indemne a Tallos en relación con todas y cada una de las pérdidas derivadas de un acto o hecho al que el Cliente haya dado lugar, con independencia de la culpa o el dolo, como consecuencia de: (i) cualquier inexactitud o falsedad de las declaraciones realizadas por el Cliente, o cualquier incumplimiento de dichas declaraciones; (ii) el incumplimiento por parte del Cliente, en parte o en su totalidad, de cualquier obligación o acuerdo contenido en estas Condiciones de Uso y/o de las leyes y reglamentos aplicables; (iii) el suministro de información incorrecta o incompleta que haya servido de base a Tallos para cumplir con sus obligaciones en virtud de estas Condiciones de Uso; y (iv) la Pérdida causada a un tercero. Estas disposiciones seguirán vigentes tras la finalización de los servicios, incluso, pero sin limitarse a ello, hasta que concluyan todas las negociaciones y procedimientos, administrativos y judiciales, en curso en el momento de la finalización y hasta que se obtenga una decisión definitiva e inapelable o se dicte una sentencia definitiva.
10.1 – Las Partes eligen el tribunal de distrito de Fortaleza/CE para resolver cualquier cuestión derivada de los servicios prestados por Tallos al Cliente, renunciando a cualquier otra, por especial o privilegiada que sea.
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