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Ao operar com modelos de atendimento e vendas à distância muitos gestores se questionam sobre qual o tamanho ideal que as suas equipes devem ter para obter uma melhor performance. Essa pergunta é de extrema importância, pois uma das vantagens das vendas feitas pelo whatsapp e pelas redes sociais é que esse modelo de operação consegue ter um membro do time realizando múltiplos atendimentos, portanto, a operação de vendas e atendimento digital é caracterizada por ser uma operação enxuta.

Preservar a característica enxuta desses modelos de vendas é de extrema importância, pois isso faz com que a rentabilidade desse canal seja mantida. Existem várias práticas para fazer com que a eficiência desses modelos seja reforçada, indo desde treinamentos do time até a implantação de automações. Entretanto, mesmo com essas ações, muitos gestores ainda não conseguem avaliar objetivamente se as operações estão indo em um ato grau de eficiência ou não.

Para isso, nós da Tallos, resolvemos explicar o funcionamento de 3 indicadores de extrema importância que te ajudaram a avaliar a performance do seu time de vendas.

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Tempo Médio de Espera (TME)

O TME é um indicador de extrema importância, pois ele retrata quanto tempo em média um cliente espera para iniciar seu atendimento, ou seja, um alto TME é sinônimo de perda de vendas e insatisfação por parte do cliente, pois todo cliente espera agilidade no atendimento, sobretudo, quando pensamos na venda pelo whatsapp e pelas redes sociais, canais de comunicação que quando o cliente utiliza em seu cotidiano, normalmente obtém retornos rápidos.

Logo, um time eficiente deve procurar manter o TME em números baixos. Entretanto, somente isso não é o bastante, pois é possível obter um TME baixo a medida que mais atendentes e vendedores são incorporados ao time. O TME é um indicador importante, mas ele não deve ser o único a ser considerado, caso contrário você corre um alto risco de exagerar na dose e contratar e mais pessoas do que o realmente precisa.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Se o TME é o tempo que um cliente demora para iniciar seu atendimento, o TMA é o tempo que o cliente demora em média para ter seu atendimento iniciado e finalizado, ou seja, enquanto o TME diz respeito à espera do cliente, o TMA diz respeito ao tempo que o cliente passou em atividade com seu time.

 Agora vamos evoluir um pouco a análise: já está claro que seu time deve buscar manter um baixo TME, porém para fazer isso é necessário que ele esteja apto a atender cada vez mais clientes de maneira rápida, portanto o TMA entrará em cena agora. Para você diminuir o TME, você deve garantir que o seu TMA esteja em número razoáveis, pois seu time só conseguirá processar atendimento rápidos e deixar o cliente com tempo de espera pequeno, se ele conseguir concluir o atendimento cada vez mais rápido.

Logo, para uma operação eficiente, tanto seu TME, como seu TMA devem manter números baixos.

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Atendimentos por operador (AO)

Já viemos a relação entre baixos TME e TMA para buscar a otimização da operação, mas apenas os dois indicadores, ainda nos deixarão com uma visão muito superficial. Existe um terceiro indicador capaz de nos dar uma avaliação global da operação quando unido ao TMA e TME, esse indicador é complementar diz respeito ao número de atendimentos por operador, ou seja, quantos atendimentos cada membro da sua equipe consegue fazer.

Quanto maior o AO, melhor será sua eficiência, pois indica que seu time está dando conta de cada vez mais clientes simultaneamente. Então para avaliar a performance operacional do seu time de vendas você deve garantir a seguinte relação.

Relação de eficiência: Baixo TME, baixo TMA e alto AO.

Tendo o histórico desses indicadores na mão você poderá avaliar, se ao incluir um membro sua equipe ganhou eficiência ou não, se seu processo de automação deve ser revisto ou ainda novas instruções devem ser dadas e seu padrão de atendimento deve ser melhorado.

Ué? Mas não eram 4 indicadores?

O indicador final para completar a nossa avaliação, trata-se do conhecido indicador de satisfação, de nada adiantará tomar decisão apenas olhando para o TME, TMA e AO, se a satisfação dos clientes cair, então a satisfação será o contraponto para alertar você gestor até que ponto a eficiência está aumentando sem frustrar a expectativa dos seus clientes.

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